เจาะลึกกลยุทธ์การตลาดผ่าน Facebook Messenger สำหรับแบรนด์ยุคใหม่

ในยุคที่ผู้บริโภคใช้เวลากับสมาร์ทโฟนและแอปพลิเคชันมากขึ้นเรื่อยๆ การทำการตลาดผ่านช่องทางสนทนาอย่าง Facebook Messenger จึงกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดในหมู่แบรนด์และนักการตลาดดิจิทัล

ด้วยฐานผู้ใช้งานมหาศาล, ฟีเจอร์ที่หลากหลาย และความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าแบบตัวต่อตัว การทำการตลาดผ่าน Messenger นับเป็นโอกาสทองที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างการมีส่วนร่วม เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปเจาะลึกกลยุทธ์การตลาดผ่าน Facebook Messenger ตั้งแต่การวางแผน, การสร้างแคมเปญ, การใช้เครื่องมือต่างๆ โดยเฉพาะระบบอัตโนมัติอย่าง Broadturbo ไปจนถึงการวัดผลและปรับปรุงผลลัพธ์ เพื่อให้ทุกแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางนี้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ทำไมต้องทำการตลาดผ่าน Facebook Messenger

Facebook Messenger ถือเป็นแพลตฟอร์มสำคัญอันดับหนึ่งของการทำ Conversational Commerce หรือการขายสินค้าและบริการผ่านบทสนทนาแบบเรียลไทม์ ด้วยเหตุผลสำคัญหลายประการ ได้แก่:

• มีผู้ใช้งานมากกว่า 1,300 ล้านคนทั่วโลก ครอบคลุมเกือบทุกกลุ่มเป้าหมาย
• เข้าถึงได้ง่าย สะดวกรวดเร็ว ใช้ได้ทั้งบนมือถือและเดสก์ท็อป
• ใช้งานได้ฟรี ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้น
• ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวก ส่วนตัว และเป็นกันเอง
• เหมาะกับธุรกิจทุกขนาด ตั้งแต่ SMEs จนถึงองค์กรใหญ่

จากสถิติ 56% ของผู้ใช้บริการลูกค้าทั่วโลก ต้องการสื่อสารกับแบรนด์ผ่าน Messaging Apps มากกว่าช่องทางดั้งเดิมอย่างอีเมลและคอลเซ็นเตอร์ ในขณะที่ 53% ของผู้ซื้อของออนไลน์ มักจะซื้อจากแบรนด์ที่สามารถแชทด้วยได้ทันที

ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ที่พร้อมให้บริการลูกค้าผ่าน Messenger จึงมีโอกาสในการเพิ่มความพึงพอใจ และสร้างความภักดีในระยะยาวได้มากกว่า ซึ่งนับเป็นเหตุผลหลักๆ ที่แบรนด์ควรเริ่มให้ความสำคัญกับช่องทางนี้

ตัวอย่างการใช้ Messenger ในการทำการตลาด

Messenger เป็นแพลตฟอร์มที่มีฟีเจอร์การสนทนาครบครัน แบรนด์สามารถใช้เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดได้หลากหลาย ยกตัวอย่างเช่น:

• การส่งข้อความต้อนรับและแนะนำสินค้า
• การแจ้งข่าวสาร โปรโมชัน และแคมเปญพิเศษ
• การโต้ตอบกับลูกค้าที่สอบถามข้อมูล หรือให้คำแนะนำ
• การรับออเดอร์และชำระเงิน ผ่านแชทได้โดยตรง
• การส่งแบบสอบถาม เก็บฟีดแบ็ก และรีวิวจากลูกค้า
• การสร้างเกมหรือกิจกรรมอินเตอร์แอคทีฟ
• การบริการหลังการขาย เช่น การเช็คสถานะการจัดส่งสินค้า
• การแจ้งเตือนการใช้งานแอปพลิเคชัน เช่น การอัปเดต การต่ออายุ

เรามักจะเห็นตัวอย่างจากแบรนด์ชั้นนำต่างๆ ที่มีการใช้ Messenger ทำการตลาดในแบบที่สร้างสรรค์และน่าสนใจ

เช่น Spotify มีการส่งข้อความพร้อมลิงค์ไปยังเพลย์ลิสต์ใหม่ๆ โดยอิงจากพฤติกรรมการฟังของผู้ใช้แต่ละคน หรือ Uber ที่ให้ผู้ใช้เรียกรถผ่านการแชทใน Messenger ได้เลย โดยไม่ต้องเปิดแอปหลัก

การคิดนอกกรอบและนำเสนอประสบการณ์ใหม่ๆ ผ่านทางแชท จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความประทับใจและความผูกพันกับลูกค้าได้มากขึ้น

กลยุทธ์การทำการตลาดผ่าน Facebook Messenger

การวางแผนกลยุทธ์ที่ดีคือหัวใจสำคัญของการทำการตลาดผ่าน Messenger ให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งมีขั้นตอนหลักๆ ดังนี้:

1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์

เราต้องเริ่มจากการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันของแบรนด์ กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการเข้าถึง และเป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องการบรรลุผ่าน Messenger

เช่น หากเป็นแบรนด์ที่เพิ่งเริ่มใช้ช่องทางนี้ เป้าหมายอาจเป็นการสร้างการรับรู้ และเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม ในขณะที่แบรนด์ที่มีฐานลูกค้าใน Messenger อยู่แล้ว อาจมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มยอดขาย หรือส่งเสริมแคมเปญเฉพาะกิจมากขึ้น

2. สร้างเพอร์โซนาลูกค้า

เมื่อรู้เป้าหมายแล้ว ต่อมาคือการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างลึกซึ้ง ทั้งข้อมูลประชากรศาสตร์, พฤติกรรม, ความสนใจ, ปัญหาที่พบ และสิ่งที่ต้องการจากแบรนด์ผ่านทางแชท

การสร้าง Buyer Persona หรือตัวแทนลูกค้าในอุดมคติ จะช่วยให้เราออกแบบเนื้อหาและบทสนทนาใน Messenger ได้ตรงใจ โดนใจ และจูงใจให้ลูกค้าเกิดการตอบสนองตามเป้าหมายมากขึ้น

3. กำหนดขอบเขตการใช้งาน

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงอีกอย่างคือการกำหนดขอบเขตการใช้งาน Messenger ให้ชัดเจน ทั้งในแง่ของเวลาให้บริการ, ประเภทของการสนทนาที่พร้อมรองรับ, ทีมงานที่จะเข้ามาดูแลตอบคำถาม, SLA หรือระยะเวลาตอบกลับ ฯลฯ

การสื่อสารชี้แจงขอบเขตที่แน่นอนให้ลูกค้าทราบ จะช่วยป้องกันความเข้าใจผิด และทำให้ลูกค้าคาดหวังกับบริการได้อย่างเหมาะสม อันจะนำไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดนั่นเอง

4. เลือกประเภทเนื้อหาและรูปแบบการนำเสนอ

เมื่อพร้อมในทุกด้านแล้ว ถึงเวลาวางแผนคอนเทนต์ที่จะใช้ทำการตลาดบน Messenger โดยเนื้อหาที่นำเสนออาจแบ่งเป็นประเภทหลักๆ ได้แก่:

• ข้อความข่าวสารทั่วไป เช่น โปรโมชัน, อีเว้นท์, สาระน่ารู้
• คอนเทนต์สร้างการมีส่วนร่วม เช่น กิจกรรมชิงรางวัล, แบบสอบถาม, เกมส์
• เนื้อหาส่งเสริมการขาย เช่น คูปองส่วนลด, ลิงก์สินค้าแนะนำ, How-to
• ข้อความให้บริการลูกค้า เช่น ตอบคำถาม, แก้ปัญหา, อัปเดตสถานะ

เราอาจผสมผสานการใช้ข้อความตัวอักษร, รูปภาพ, วิดีโอ, การ์ด หรือลิงก์ เพื่อให้เนื้อหามีความน่าสนใจและดึงดูดการโต้ตอบจากลูกค้ามากขึ้น โดยอาศัยเครื่องมือต่างๆ ของ Messenger มาประยุกต์ใช้ให้เต็มประสิทธิภาพ

เครื่องมือการตลาดผ่าน Facebook Messenger ที่ต้องรู้จัก

ปัจจุบัน มีเครื่องมือสำหรับทำการตลาดบน Messenger ให้เราเลือกใช้ได้หลากหลาย ทั้งของ Facebook เอง และของบริษัทเทคโนโลยีภายนอก ที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถ และความสะดวกในการบริหารจัดการแคมเปญและแชทบอทต่างๆ ให้เกิดผลลัพธ์สูงสุด

1. Comment-to-Messenger Ads

เป็นโฆษณาบน Facebook ที่ช่วยดึงคนที่คอมเมนต์โพสต์ของเรา ให้เข้ามาสนทนาต่อบน Messenger แบบอัตโนมัติ โดยแบรนด์สามารถตั้งคำตอบและบทสนทนาให้โต้ตอบเป็นขั้นตอนไปเรื่อยๆ ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าจริงได้ง่ายขึ้น

2. Messenger Codes

เป็นคิวอาร์โค้ดพิเศษสำหรับให้ลูกค้าสแกนจากสื่อสิ่งพิมพ์หรือออฟไลน์ต่างๆ แล้วเข้ามาสนทนากับแบรนด์บน Messenger ได้โดยตรง ซึ่งช่วยเชื่อมต่อ O2O (Online-to-Offline) เพิ่มช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ได้มากขึ้น

3. Send/Receive API

เป็นเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาที่ต้องการเชื่อมต่อ Messenger เข้ากับแอปพลิเคชันอื่นๆ เช่น เว็บไซต์, ระบบ CRM, ระบบแชทภายใน ฯลฯ เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าสามารถส่งต่อถึงกันได้อย่างไร้รอยต่อ และนำไปใช้ประโยชน์ต่อยอดได้กว้างขวางขึ้น

4. Message Tags

แท็กข้อความเป็นฟีเจอร์ใหม่ที่ช่วยแบ่งประเภทการสนทนาใน Messenger ตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เช่น แท็ก Confirmed Event Update สำหรับส่งข้อมูลอีเว้นท์ให้ลูกค้าที่ลงทะเบียน, แท็ก Post Purchase Update สำหรับอัปเดตสถานะออเดอร์ เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งข้อความได้ตรงเป้าหมายและถูกกฎของ Facebook มากขึ้น

5. Broadturbo

Broadturbo คือเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติสำหรับ Messenger ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ผู้ใช้ทุกระดับ ทั้งมือใหม่และมืออาชีพ ด้วยฟีเจอร์การใช้งานที่ครบวงจร ตั้งแต่:

• สร้างบอทแม่แบบและปรับแต่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
• บรอดแคสต์ข้อความและส่งข้อความแบบกำหนดเวลาล่วงหน้า
• จัดกลุ่มผู้ติดตามตามความสนใจหรือพฤติกรรม
• ทดสอบเปรียบเทียบเทมเพลต A/B เพื่อปรับให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
• ดูรายงานผลการตอบรับและวัดผลเชิงลึกแบบเรียลไทม์
• เชื่อมต่อกับระบบภายนอกทั้ง API และ Webhook

ด้วยแผงควบคุมที่ใช้งานง่าย ไม่ต้องเขียนโค้ด สามารถจัดการทุกฟังก์ชันการตลาดผ่าน Messenger ได้ในที่เดียว ทำให้แบรนด์และผู้ประกอบการประหยัดเวลา ลดต้นทุน และเพิ่มยอดขายในระยะยาวได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเคสสำเร็จจากการทำการตลาดผ่าน Messenger

เพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้น นี่คือบางตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Messenger Marketing อย่างได้ผลและน่าสนใจ:

1. Sephora

แบรนด์เครื่องสำอางชื่อดัง ใช้ Messenger Chatbot เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ผ่านการถาม-ตอบแบบอินเตอร์แอคทีฟ จนได้ข้อมูลเพียงพอ จากนั้นจะส่งลิงก์ไปยังหน้าสินค้านั้นๆ พร้อมคูปองส่วนลดให้ใช้ทันที ส่งผลให้มียอดคลิกเข้าชมและอัตราการซื้อเพิ่มขึ้นกว่า 30% จากการมาของลูกค้าจาก Messenger

2. Pizza Hut

เปิดให้ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าได้โดยตรงจากแชท Messenger โดยมีบอทคอยช่วยเหลือและแนะนำตัวเลือกต่างๆ ให้ตรงใจ ทั้งขนาด, หน้า, ขอบ และอื่นๆ พร้อมแสดงราคาและโปรโมชันพิเศษ จากนั้นเมื่อสั่งเสร็จ ก็จะมีลิงก์สำหรับการชำระเงิน และติดตามสถานะการจัดส่งได้ในแชทเดิม ทำให้ลูกค้าสะดวกและบอกต่อกันปากต่อปาก

3. LEGO

ใช้ Messenger เป็นช่องทางหลักในการประกาศเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ พร้อมแนะนำวิธีการเล่นแบบต่างๆ เพื่อกระตุ้นความสนใจ โดยใช้การส่งข้อความแบบ Rich Media ที่มีภาพเคลื่อนไหว, วิดีโอ, ลิงก์ และปุ่มให้โต้ตอบ พร้อมเชื่อมต่อกับระบบสมาชิกและส่วนลด VIP เพื่อรักษาความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

จะเห็นได้ว่าตัวอย่างเหล่านี้ไม่ได้ใช้ Messenger แค่เพื่อการบริการลูกค้า แต่นำมาปรับใช้เพื่อเป้าหมายทางการตลาดที่หลากหลาย ด้วยวิธีการที่สร้างสรรค์ ใส่ใจลูกค้าเป็นรายบุคคล และอำนวยความสะดวกสบายให้ทุกขั้นตอน ซึ่งเป็นแนวทางที่ผู้ประกอบการยุคใหม่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ตามบริบทของตัวเอง

7 เทคนิคเด็ดในการทำแคมเปญผ่าน Messenger ให้ปัง!

สุดท้ายนี้ เราขอแนะนำเทคนิคทั่วไปที่ช่วยเพิ่มโอกาสสำเร็จในการทำกิจกรรมทางการตลาดผ่านช่องทางแชท ดังนี้:

1. ใส่ใจในรายละเอียด ลงลึกทุกขั้นตอนของ Customer Journey
2. ออกแบบ Persona และเขียนบทสนทนาตามลักษณะกลุ่มเป้าหมาย
3. แทรกรูปภาพ Emoji หรือ Sticker เพื่อเพิ่มสีสันและอารมณ์
4. เปิดช่องทางให้ลูกค้าตอบกลับหรือแชร์ความเห็น สร้างการมีส่วนร่วม
5. ส่งข้อความสม่ำเสมอ แต่ไม่ถี่จนรบกวน พร้อมให้ Unsubscribe ได้
6. ลิงก์ไปยังหน้าแคมเปญหรือแลนดิ้งเพจที่เกี่ยวข้องโดยตรง
7. ติดตามวัดผล A/B Test เพื่อเรียนรู้และปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

การวางแผนที่รัดกุม, การเลือกใช้เครื่องมืออย่างเหมาะสม และการทดลองพัฒนาอยู่เสมอ จะช่วยขับเคลื่อนแคมเปญผ่าน Messenger ให้บรรลุเป้าหมาย และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ในที่สุด

สรุป

Facebook Messenger นับเป็นช่องทางการตลาดที่ทรงพลัง และมีบทบาทสำคัญในยุคของ Conversational Commerce อย่างทุกวันนี้

ด้วยจำนวนผู้ใช้ที่มหาศาล, ความสามารถที่หลากหลาย และการรองรับการใช้งานทั้งจากทางแบรนด์และลูกค้า ทำให้ Messenger เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยสานสัมพันธ์, สร้างประสบการณ์ และผลักดันให้เกิดการซื้อขายได้จริง

อย่างไรก็ดี ความสำเร็จในการทำการตลาดผ่าน Messenger ไม่ได้เกิดขึ้นข้ามคืน หากแต่ต้องอาศัยกระบวนการวางกลยุทธ์อย่างเป็นขั้นเป็นตอน, การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสมกับเป้าหมายทางธุรกิจ รวมถึงการเรียนรู้พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ

และเมื่อแบรนด์พร้อมทุ่มเทเพื่อสร้างคุณภาพของการสื่อสารผ่าน Messenger การตลาดในช่องทางนี้ ก็จะเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ทันสมัย ที่จะช่วยผลักดันธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้อย่างก้าวกระโดดในโลกดิจิทัล ทั้งวันนี้และในอนาคตอย่างแน่นอน